國家電網95598熱線在中消協客戶感知總體評價排名第一

                                發布日期:2018-12-21 信息來源:國際公司
                                        12月19日,中國消費者協會在北京召開新聞發布會,發布《重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查報告》。國家電網有限公司在調查中表現突出,客戶感知總體評價得分88.2,排名第一。

                                  本次調查是中國消費者協會2018年8~9月,針對重點服務領域的部分企業服務熱線,在23個城市組織開展的體驗式調查活動。調查選擇與消費者日常生活關系較為密切的8個行業(分別是銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、互聯網出行、能源)47個企業服務熱線。

                                  調查呈現三大特點:一是調查所選取的均是所屬行業中最具代表性的企業,企業均建立起完備的服務熱線體系,其客戶服務水平在國內均屬于前列;二是調查采取的方式,是中國消費者協會作為第三方撥測和記錄,結果客觀、公正;三是調查評價維度多樣,從接通速度、規范服務、問題解決等15個方面多角度考量企業熱線服務情況,其中客服人員解決客戶訴求問題的效率是最重要的評價因素。調查評價真實全面地反映出不同企業服務熱線水平,結果具有很高的權威性和指導價值。

                                  近年來,公司創新實施全網統一運營服務熱線,統一服務標準,拓展服務渠道,提升服務品質,不斷加強客戶體驗管理,持續服務營商環境優化,力爭客戶簡單業務一次都不跑,復雜業務最多跑一次。2018年95598客戶訴求一次解決率86.90%,95598業務回訪滿意率98.61%,在公共服務行業樹立了標桿典范。

                                  此次成績的取得,是公司堅持以人民為中心的發展思想,積極推進現代服務體系建設,高度重視客戶服務工作,秉持“以客戶為中心、專業專注、持續改善”的核心價值觀,落地“以客戶為中心”服務理念的生動實踐;是省級電力公司在一線拼搏努力、持續優化營商環境的結果;是國網客服中心貫徹公司重大服務創新和舉措的生動體現。

                                  信息來源:國網營銷部、國家電網報社
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